運輸車剛卸完第三批建材，趙宇的訊息就到了。
“系統執行72小時，客戶反饋口訪問量1.2萬，平均響應時間1小時38分，解決率95.3%，滿意度4.9。”
陸軒看完，把手機輕輕放在桌上。螢幕還亮著，資料圖表清晰，沒有修飾，全是實打實的數字。他沒說話，只是點了點頭。
林娜站在門口，手裡拿著列印好的日報。“兩家本地已經進了工地，正在拍公示牌。其中一個記者問，能不能看工單理記錄。”
“讓他們看。”陸軒說，“開啟後臺，全程可查。第一位解決問題的客戶過來，讓他自己講。”
林娜轉去安排。走廊上傳來腳步聲，馬亮跟上來，低聲說：“宏遠收了三個自賬號，開始發‘樊星閣作秀’的稿子，標題都差不多——‘兩小時響應是擺拍’‘施工直播請的群演’。”
陸軒站起，走到窗前。工地上的新公示牌已經立起，底座水泥還沒幹，幾隻麻雀在上面跳了兩下又飛走。他看著那塊牌子，上面寫著：“客戶問題，兩小時響應，24小時解決，超時自升級。”
“讓他們發。”他說，“我們不回應，只做事。他們越說假，越有人想查真。”
馬亮點頭，正要走，陸軒又開口：“等記者走的時候，把客戶回訪影片剪一段給他們。不要配音，不要字幕，就原片。”
“明白。”
不到兩小時，本地民生頻道的公眾號推了一條圖文報道，標題是《這個工地，客戶能查到每一塊磚的去向》。配圖是業主在手機上作APP，頁面顯示“問題已分配至工程部張工，預計1小時到場”。閱讀量半小時破五萬。
張濤走進辦公室時，正看見陸軒在看這條推送。“宏遠坐不住了。”他說，“剛放出一批低價房，說是‘恩回饋’，戶型全是去年滯銷的邊角料，付時間寫的是‘預計’，沒日期。”
陸軒盯著螢幕，“想用價格攪渾水？”
“就是這意思。”張濤坐下來，“銷售說，已經有客戶在比價了。”
“比吧。”陸軒起，“他們賣的是房子，我們賣的是信任。價格戰打不垮系，只會暴他們的虛弱。”
他走到白板前，拿起筆，在“三快一穩”旁邊寫下：“服務白皮書”。
“做三件事。”他說，“第一，把過去三天所有客戶問題理記錄整理冊，附影片證據，公開下載。第二，施工節點對比圖做出來，我們和宏遠同期專案的進度擺在一起。第三，供應鏈溯源記錄全部公示，從水泥廠到鋼筋批次，一個不落。”
張濤笑了：“他們還在遮遮掩掩，我們直接掀開鍋蓋。”
“不是掀鍋蓋。”陸軒說，“是讓他們看看，什麼真材實料。”
林娜很快組織團隊開始製作。不到四小時，《樊星閣服務白皮書》第一版上線網。首頁是滾播放的客戶回訪影片：一位老太太指著牆上的裂，工程人員兩小時趕到，當場修補，第二天送來補償禮品。評論區開始有人刷：“這才是開發商該有的樣子。”
孫明拿著平板走進來，臉有點。“宏遠剛開發佈會，說他們也要升級服務，承諾‘客戶問題48小時響應’。”
陸軒沒抬頭，“他們人力結構撐不起這個承諾。運營本要漲三以上，現在利潤才多？”
“可輿論上，他們佔了‘跟進者’的位置。”孫明說，“萬一被說是我們抄他們呢？”
陸軒終於抬頭，“我們不爭誰先誰後。他們說48小時，我們就放‘今日服務實錄’。”
“什麼？”
“在網首頁加一欄，即時播放當天客戶問題從提到解決的全過程。不剪輯，不暫停，24小時滾。”
張濤愣了兩秒，猛地笑出聲：“他們開完釋出會，發現我們已經在直播第三十七個工單理了？”
“對。”陸軒說，“他們還在畫餅，我們已經在吃飯。”
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